Aunque los términos experiencia del cliente y servicio al cliente a menudo se usan indistintamente, no son lo mismo.
La experiencia del cliente abarca todo el viaje que un cliente tiene con una marca, desde el descubrimiento inicial, hasta las interacciones posteriores a la compra. El servicio al cliente, se refiere al apoyo que brinda una empresa a sus clientes, generalmente en respuesta a consultas, problemas o inquietudes.
Una buena experiencia, crea lealtad a tu negocio, aumenta el valor de por vida del cliente e impulsa el marketing de boca en boca. Una encuesta del 2022, encontró que, el 94% de los clientes, afirmó que una experiencia de compra positiva los hizo más propensos a comprar nuevamente en el mismo lugar.
Una experiencia positiva, no solo fomenta la lealtad a tu negocio, sino también aumenta el marketing de boca en boca.
Gracias a mi negocio de productos médicos y ortopédicos, soy testigo de que el resultado de esta encuesta es cierto. Cuando un cliente llega buscando un bastón, sé que si logramos que tenga una experiencia de compra agradable, va a regresar cuando necesite una andadera, después volverá cuando ocupe una silla de ruedas, y así sucesivamente.
Debemos tener en cuenta, que una buena experiencia del cliente, puede significar algo diferente para cada persona. Para algunos, es poder pagar con su método preferido. Para otros, se trata del disenño de un sitio web, o de la atención del vendedor.
Sin embargo, hay algunas verdades universales que definen una buena experiencia del cliente:
Comprender las necesidades y sentimientos de los clientes: Lo que más les importa es, que el personal de servicio se tome el tiempo para escuchar y comprender realmente sus necesidades (empatía).
Mantenerse abierto a las solicitudes: Muchas empresas emplean buzón de sugerencias o envían encuestas por email para medir la satisfacción del cliente.
Mostrar a los clientes que importan: Existen numerosas formas de lograr esto, que van desde pequeños regalos, hasta esquemas de lealtad.
Ir más allá: En mi negocio, este punto lo abordamos llamando por teléfono a los clientes para preguntarles si el producto fue de su agrado, si tienen comentarios y si hay algo más que podamos hacer por ellos.
Considero, que hoy más que nunca, ante el incremento de la implementación de inteligencia artificial, una gran estrategia de experiencia del cliente debe de estar el corazón de cualquier negocio exitoso. Reduciendo así, la tasa de abandono de clientes y la amenaza a la fuerza laboral.